A Ouvidoria Pública Municipal é o setor responsável por receber as demandas da população, prezando sempre pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos municipais.
Ela funciona como um canal de comunicação entre o cidadão e a administração, representando o usuário juntos aos responsáveis pelo atendimento daquela demanda.
Competências da Ouvidoria
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha o caso às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, providenciar mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade cuja ação está sendo questionada. Constitui, portanto, mais um canal por meio do qual o cidadão participa de forma efetiva no controle social da gestão pública.
São Funções das Ouvidorias Públicas:
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Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direito, sem qualquer distinção;
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Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestações dos cidadãos;
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Dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos, usando linguagem clara para explicar seus direitos e as formas de obtê-los.
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Caracterizar corretamente as situações e seus contextos, explicitando as consequências sobre cada caso concreto de sua demanda;
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Demonstrar os resultados produzidos em razão da participação dos cidadãos. Ou seja, deve utilizar o conteúdo das solicitações para sugerir mudanças nos processos na administração pública, contribuindo para que os agentes públicos providenciem medidas corretivas.
A Ouvidoria não deve ser confundida com o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, nem com um órgão de investigação e prevenção que apura e resolve conflitos. O papel maior da Ouvidoria é agir para que as demandas registradas sejam analisadas, apuradas e, quando for o caso, solucionadas pelos setores competentes.
A ação da Ouvidoria é fundamental na promoção de serviços públicos de qualidade, seja pela participação popular, seja anotando falhas em ações ou procedimentos, contribuindo, desse modo, para obter melhorias no desempenho dos órgãos
Onde realizar a minha manifestação?
As manifestações dos cidadãos podem serem feitas de duas formas: Presencial e virtual através da Ouvidoria Eletrônica.
Manifestação Presencial
Para realizar uma manifestação presencialmente, basta dirigir-se à sede da Prefeitura Municipal, onde um atendente capacitado estará apto a abrir a manifestação. Confira o endereço completo da Ouvidoria Municipal:
Endereço: Pça. Coronel Jeremias Parente de Sá, Nº 21,
Centro, Terra Nova-PE.
Horário: Segunda à Sexta-feira das 08h às 14h.
Responsável: Clea Valdenia Sá Marques Bezerra.
E-mail: ouvidoria@terranova.pe.gov.br.
Ouvidoria Eletrônica
Para realizar uma manifestação de forma virtual basta clicar no botão abaixo e preencher os campos solicitados:
FAQ Ouvidoria
Qual a função da ouvidoria?
A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Prefeitura. A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. As atividades da ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.
Como fazer denúncias, elogios, sugestões, reclamações e solicitações?
As manifestações podem ser feitas:
- Presencial na sede da Prefeitura:
Endereço: Pça. Coronel Jeremias Parente de Sá, Nº 21, Centro, Terra Nova-PE.
E-mail: ouvidoria@terranova.pe.gov.br
Responsável: Clea Valdenia Sá Marques Bezerra
- Ou de forma online no Site da Prefeitura pelo link: www.terranova.pe.gov.br/ouvidoria
Quais são os tipos de manifestação que podem ser feitas na ouvidoria?
Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Prefeitura;
Elogio: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; e
Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
Qual prazo para receber resposta?
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias.
Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso a Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem. Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.
É possível fazer uma manifestação anônima?
Sim, o sistema permite fazer a denúncia anônima.
O que é a Lei de Acesso à Informação?
A lei 12527/2011, a chamada Lei de Acesso à Informação, obriga órgãos públicos federais, estaduais e municipais (ministérios, estatais, governos estaduais, prefeituras, Câmaras Municipais, empresas públicas, autarquias, RPPS etc.) a oferecer informações relacionadas às suas atividades a qualquer pessoa que solicitar os dados.
Como a lei funcionará na prática?
A lei determina que os órgãos públicos criem centros de atendimento dentro de cada órgão chamados de SICs (Serviços de Informação ao Cidadão). Esses centros precisarão ter estrutura para atender e orientar o público quanto ao acesso a informações de interesse coletivo como, por exemplo, tramitação de documentos, processos de licitações e gastos públicos.
O que a lei exige dos órgãos públicos na internet?
A Lei de Acesso à Informação estabelece também que as entidades públicas divulguem na internet, em linguagem clara e de fácil acesso, dados sobre a administração pública. Devem constar, no mínimo, registro das competências e estrutura organizacional, endereços e telefones das respectivas unidades e horários de atendimento ao público. Também devem ser publicados registros de quaisquer repasses ou transferências de recursos financeiros e informações sobre licitações, inclusive os editais e resultados. A lei exige ainda que fiquem expostos na internet dados gerais para o acompanhamento de programas, ações, projetos e obras do governo, além de respostas a perguntas mais frequentes da sociedade. As informações devem ser mantidas sempre atualizadas. Apenas os municípios com menos de 10 mil habitantes estão desobrigados a apresentar em um site na internet os dados sobre as operações municipais. No entanto, os órgãos desses pequenos municípios são obrigados a prestar informações sempre que solicitadas, além da obrigação de manter um Portal da Transparência, conforme prazo estabelecido pela Lei Complementar nº 131/2009.
Quem poderá solicitar informações?
Qualquer pessoa física ou jurídica pode pedir dados a respeito de qualquer órgão da administração pública.
É preciso dar razões para o pedido?
Não é preciso apresentar nenhum tipo de justificativa para a solicitação de informações.
Quais informações poderão ser solicitadas?
Não há limites para as informações a serem solicitadas. Podem ser requisitadas quaisquer informações a respeito de dados relativos aos órgãos públicos. Será possível, por exemplo, perguntar com obras públicas, andamento de processos de licitação, contratos, detalhes sobre auditorias, fiscalizações, prestações de contas, execução orçamentária e financeira e outras.
Há informações que não podem ser fornecidas?
Não serão prestadas aos cidadãos informações consideradas sigilosas, tais como assuntos secretos, assim como informações pessoais dos agentes públicos ou privados. Nesses casos, o órgão é obrigado a justificar o motivo para não fornecer o dado.
Por quais meios as informações poderão ser solicitadas?
As informações poderão ser solicitadas nos Serviços de Informações ao Cidadão (SICs), que serão instalados em cada órgão público. A lei também determina que seja concedida ao cidadão a opção de solicitar os dados pela internet. Podem ser usados, também, outros meios, tais como: como carta, e-mail e telefone, conforme disposto em ato administrativo do ente público.